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出境跟团游遭遇诱导购物 游客维权有难度

暑期旅游旺季即将到来,而针对导游推销、诱导游客购物的投诉也层出不穷。日本、泰国、越南等地成为投诉重灾区。业内人士指出,随着出境游市场的不断发展,针对中国游客的购物欺诈也随之出现增长态势。但相较于境内,境外购物游客维权难度更高。

上车推销下车进店

近日,在人民网3·15旅游投诉平台上,一名游客投诉了其一家人在赴日旅游期间的不愉快经历。该名游客称,此次报名的是途牛日本7日路线,在行程中,导游不仅服务欠佳,存在故意隐瞒信息欺骗的行为,还在路上推销各种产品,虚假宣传误导旅客,而后将游客带入高价免税店,造成游客经济损失。

据该游客描述,在富士山免税店内,导游曾推荐游客购买3件产品,说“在这里购买价格最低”。但游客后来发现,富士山免税店内的产品价格与其他地方并没有太大差别,也并不是最便宜的。

此外,这名导游还在旅游大巴上拿出各种产品,例如24k美容棒、熟酵素、纳豆激酶等,并推销深海鱼胶、洗衣球、电饭煲等产品,并声称自己亲戚吃了纳豆激酶后“三高”全无,身体好。甚至于到了免税店,导游自己也假装拿了两盒纳豆激酶,并劝游客们购买。

事实上,日本跟团游投诉中类似的情况并不少见。此前本报也曾报道,有游客投诉在赴日旅游过程中,导游随身携带面膜、药品等产品,在大巴车上向游客推销近2小时。

导游通过诱导游客购物收取回扣已不是秘密,但这一行业痼疾长期难解。新京报记者统计后发现,自今年1月至5月底,人民网3·15旅游投诉平台上接到的有关导游推销、诱导游客购买产品的投诉中,国内共11件,多集中于云南、桂林等省市;国外共19件,泰国、越南成为“重灾区”,境外游投诉次数超过国内。

北京市旅游发展委员会的数据显示,2018年第一季度共受理旅行社服务质量投诉394件,其中:导游领队服务问题59件,购物及自费项目问题41件。近两年来,出境游购物类投诉热点主要涉及的区域为泰国、日本。

退货须付高额手续费

在赴新加坡旅游的游客投诉中,与购物有关的,大多是“买了假珠宝”。

西安中旅的两名游客在新加坡旅游期间,发现导游在大巴上不断向旅行团介绍新加坡“国宝”巴西白宝石,并强调“新加坡没有假货”,让游客放心购买。之后,游客被带入一家门店选购宝石。最终,这两位游客购买了人民币8675.76元的产品。在回到家后,游客才发现购买的产品全部为立方氧化锆,是“假宝石”,制造成本低廉,随后游客向旅行社方面提出退货退款。

至于标明“18K白金”其实是“925纯银”之类以次充好的案例,则更是屡见不鲜。

作为出境游的热门目的地,东南亚相关的投诉也不少。在投诉平台上,“泰国乳胶枕头”等产品成为出现率最高的投诉对象。报名云南去哪儿国际旅行社的葛先生在去泰国过程中,在导游宣传下购买了3万元左右的乳胶制品。在发觉产品价格与市场价格差异巨大后,葛先生便试图退货。

“我们从4月1日起一直和旅行社导游、泰国导游协商退货事宜,4月2日回国时在机场旅行社导游口头上和电话中与我方确定要退货,并告知我方需付高额手续费29%。因手续费过高,一直在协商中。”葛先生表示。

境外购物境内维权难度大

统计显示,2017年全年,中国公民出境旅游人数达到13051万人次,比上年同期增长7.0%。中国游客国际旅游支出达1152.9亿美元,相比2016年的1098亿美元增长5%。随着出境游的不断发展,如何防止游客境外受骗也成为迫在眉睫的问题。

相较于国内,游客境外购物维权的难度无疑更高。在今年1月1日起开始实施的《导游管理办法》中,明确规定导游在执业过程中不得向旅游者兜售物品,违者将被处以1000元以上3万元以下罚款。情节严重的,将吊销导游证并予以公告。同时,导游也不得获取购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义给予的不正当利益。

此外,当旅行社诱骗游客购物获取回扣时,据旅游法规定,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。

虽然规定如此,但在具体落实过程中,游客往往遇到旅行社推诿、拖延时间的情况。与葛先生类似,李女士在乳胶产品的退货过程中也遇到了高达30%的手续费。有业内人士表示,旅行社方面之所以提出收取高额手续费,就是希望游客因退货成本望而却步。实际上,有不少游客因维权麻烦、维权成本高而选择忍气吞声。

2016年,泰国政府重拳整治当地旅游业,大规模清查针对中国游客的零负团费现象,974家旅行社被吊销营业执照。然而就目前来看,泰国相关的购物投诉依然没有明显减少。

“境外购物维权难度很大,取证也难,毕竟是国外,环境不一样。特别是游客如果是国外自由行,那么维权难度就更大,主要是语言交流等方面的障碍。”北京联合大学旅游产业研究所所长张金山表示。

■提示

北京市旅游委:可由旅行社先行赔付

据北京市旅游委提示,游客在旅游商店购买商品时,一定要自主选择购买,既不听他人诱导、也不要被一时的购物欲所冲动,要保持理性的消费心理自主购物。购物后,应保留好购物发票。对于购买钻石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品,请谨慎选择!如所购物品经过鉴定系假、冒商品时,可以持购物发票通过旅行社协调退货或由旅行社先行赔付购物价款。

但是,所购物品不是因为质量问题,只是因为价格后悔而退货,则是比较麻烦的事情。

另外,据新版旅游合同规定,游客在行程单安排的购物点所购物品系假冒伪劣商品时,组团社应当积极协助旅游者进行索赔,自购物之日起90日内,旅游者无法从购物点获得赔偿的,组团社应当先行赔付。

新版旅游合同中还规定,旅行社安排的购物次数不得超过行程日数的一半,并应同时列明购物场所名称、停留的最多时间以及主要商品等内容。行程中不得违反合同约定,强迫或者变相强迫安排旅游者购物、参加另行付费的游览项目。

本版采写/新京报记者郑艺佳

创意图片/新京报记者王远征


(网络编辑:崔晓萌)
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