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京东瞄上家电售后 电商塑造服务品牌考验整合能力

从当初的价格为王,到如今的体验制胜,将服务进行商品化销售已成为零售企业发展的趋势之一。5月7日,京东正式推出“京东服务+”项目,整合原厂服务的品牌厂商、品牌授权服务商、京东自营维修等服务商资源,向消费者提供包括安装、维修、清洗等的售后服务。此前,传统的售后服务形式一直因价格不透明、服务不规范等问题遭受消费者诟病,电商所具备的信息公开、可追溯特点,可以撬动很大的传统线下市场。但不只是京东,诸如苏宁推出的“苏宁帮客”、国美上线的“国美管家”,也均在争抢这块肥沃的土壤。业内人士提出,电商在售后市场上的争夺已成必然,但考验的核心竞争力还在于平台对资源的整合能力。

京东开始销售服务

“京东定位于未来的零售基础设施服务,将向全社会提供零售即服务的解决方案。”去年“6·18”期间,京东集团董事局主席兼CEO刘强东曾在向集团员工发送的内部信中如此说过。此次“京东服务+”项目的上线,或也正是京东“零售即服务”理念的一个注解。

目前,“京东服务+”已经上线。京东方面称,“京东服务+”在京东商城首页增设了一级频道入口,消费者可以在频道中选择如安装、维修、清洗保养等服务,范围覆盖家电、手机、家居、数码、办公产品等。此外,如钟表、鞋靴保养、骑行服务、体育赛事及场馆预订等特色服务也涵盖其中。

北京商报记者登录京东官网注意到,在当前京东首页的商品类目中已经新增了“安装/维修/清洗保养”类目。其中,在安装项目中,也包括如空调、热水器等一般在电商平台购买商品即提供免费安装服务的商品。对此,京东方面解释称,不管消费者是否在京东购买商品,都可以通过购买此类服务体验有京东保障的售后服务。

“商品本身具有商业价值,但消费者需要的是实现商品的使用价值,‘京东服务+’要做的就是实现这种价值转换。”“京东服务+”负责人张宝宇表示,京东在处理日常售后工作时,收集到大量来自消费者的需求反馈,希望能像选购商品一样购买到保质保量的配套服务。“京东服务+”的上线,目的是解决当前服务行业所存在的缺少标准化、收费不透明等痛点。 

拓展服务圈引客群

将服务进行产品化处理,从单纯的商品销售,到销售“商品+服务”,“京东服务+”的上线也意味着京东平台业务的拓展。在资深产业经济观察家、IT行业分析师梁振鹏看来,将服务产品化已被视为家电乃至零售行业的一种趋势,而在模式成熟之后,这也将成为企业的一个盈利增长点。

售后服务市场的空间十分广阔,这是业内共识。仅就家电行业而言,根据中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示,2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

尽管市场空间巨大,但在张宝宇看来,短期内“京东服务+”项目并不以盈利为目的,主要是为了满足在消费者全链条的购物体验。在他看来,“京东服务+”当前的主要价值在于提供优质的服务让更多的消费者选择京东平台,同时解决以往中小商家服务能力不足的难题。

实际上,服务类产品的盈利能力固然存在,但对于电商来说,通过提供优质的服务增强既有用户的忠诚度,甚至引导其他平台的用户迁移,这才是服务类产品在当前市场环境下亟待发挥出的作用。苏宁控股集团董事长张近东早年也曾在有关苏宁帮客业务的高管会议上表示,“用户体验优于利润,要不惜代价,确保用户体验在行业中的领先地位”。就此来看,与产品本身配套的售后服务已经成为电商维系用户关系的重要纽带,甚至是平台发展的护城河。

考验资源整合能力

拓展售后服务业务的重要性不言而喻,但电商售后服务的能力究竟如何还有待考量。就像当前的消费者网购会在不同的平台“货比三家”,对于产品服务的选择,不只是此次京东推出的“京东服务+”,同是家电零售巨头苏宁、国美也在此前就推出了“苏宁帮客”、“国美管家”等服务品牌。

有分析人士表示,家电售后服务市场此前长期存在如价格不透明、服务标准不统一等乱象,这也是传统售后服务市场一直饱受消费者诟病的原因所在。而有电商平台做背书的售后服务品牌,不仅更能获取消费者信任,对于提升行业整体的服务水平也有积极作用。

在梁振鹏看来,尽管当前很多电商都成立了服务品牌,但在未来的市场竞争中还需要考量的是各自平台的资源整合能力,因为有很多服务提供商并非电商自己的员工,这需要电商企业给出更为严格的监管机制以及必要的惩罚措施。

据悉,就此次新上线的“京东服务+”而言,提供服务的服务商包括了原厂服务的品牌厂商、品牌授权服务商、京东自营维修、有维修资质和能力的POP服务商。对于服务监管的问题,张宝宇称,“京东服务+”会对服务质量和过程进行管控、监管,保护消费者权益。如在服务+购买的服务产品,价格和服务项目会经过京东商城严格审核,明码标价,服务类型与服务价目一一对应。

北京商报记者 陈克远/文 李烝/制表


(网络编辑:何颖曦)
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